Acordo de Nível de Serviço

ANS Trustcode | Versão 1.0

Buscando definir as regras básicas de atendimento com o objetivo de qualificar e, principalmente, melhorar a satisfação do cliente em relação aos retornos e tratativas de soluções para as solicitações de tickets de suporte, a TRUSTCODE SISTEMAS EMPRESARIAIS formaliza neste documento as diretrizes para as solicitações de suporte em serviços contratados pelo cliente.

TIPOS DE SUPORTE

SUPORTE FUNCIONAL


Nível de suporte que abrange solicitações de dúvidas sobre a funcionalidade, que podem ser resolvidas em tempo determinado, e que não demandam correções de bugs do sistema e/ou desenvolvimento.

SUPORTE TÉCNICO


Nível de suporte que abrange solicitações que, depois de tratadas pelo suporte funcional, são identificadas como problemas que demandam correções técnicas que não comprometem a integridade do sistema. (NÃO ABRANGE DESENVOLVIMENTO)

IMPORTANTE

 Todos os tickets de suporte SÃO OBRIGATORIAMENTE FUNCIONAIS e devem ser solicitados EXCLUSIVAMENTE pelo PORTAL TRUSTCODE (www.trustcode.com.br), sendo desconsiderada qualquer solicitação por e-mail ou outros canais de contato. Isto significa que o suporte funcional fará a decupagem das informações necessárias para resolver a solicitação e, não sendo possível a solução pela equipe funcional, o suporte é cancelado, e um novo ticket será criado para o SUPORTE TÉCNICO.


 NÍVEIS DE PRIORIDADE
DE ATENDIMENTO

NÍVEL 1 |

Para solicitações que não impactam no andamento do trabalho e que sugerem configurações que trarão facilidades na funcionalidade do sistema.
Exemplificação:
Tem algo estranho rolando que não impede meu trabalho.  TEMPO DE RESPOSTA:  16 HORAS

NÍVEL 2 |

Para solicitações que não impactam no andamento do trabalho, mas que possivelmente trarão problemas futuros no funcionamento do sistema.
Exemplificação:
Precisamos resolver, mas por enquanto estou me virando.  TEMPO DE RESPOSTA:  12 HORAS

NÍVEL 3 | ★★

Para solicitações que impactam no andamento do trabalho, que precisam ser resolvidas com urgência, mas que não impactam na operação e no sistema.
Exemplificação:
Precisamos resolver e tenho um prazo curto para obter a solução.
  TEMPO DE RESPOSTA:  8 HORAS

NÍVEL 4 | ★★★

Para solicitações que impactam no andamento do trabalho refletindo diretamente na operação. Este nível só deve ser usado se houver extrema necessidade.
Exemplificação:
Problema está refletindo nos meus clientes ou a base está fora do ar.
  TEMPO DE RESPOSTA:  4 HORAS

IMPORTANTE

DINÂMICA DE CONTAGEM DE TEMPO DE RESPOSTA: Durante a tratativas de qualquer um dos níveis de suporte, havendo necessidade de retorno do cliente, o tempo de resposta será estancado, voltando a contagem imediatamente após o recebimento do retorno do cliente.

HORÁRIOS DE ATENDIMENTO

De Segunda a Sexta das  8h30 às 12h  e das  13h30 às 18h , exceto em feriados nacionais.

OUTRAS CONSIDERAÇÕES

NÃO-ABRANGÊNCIA DO ANS
AO SUPORTE TÉCNICO


Por se tratar de suporte específico, o ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS) não abrange o suporte técnico. Não há, nesta versão documental, uma tratativa temporal real que possa ser aplicada por ser difícil mensurar de forma genérica o tempo médio de resolução de problemas. Com isso, a TRUSTCODE conseguirá criar KPIs que possibilitarão abranger o ANS ao SUPORTE TÉCNICO, gradativamente, de forma mais consistente em novas versões desta documentação.

METODOLOGIA DE RETORNO
DE SUPORTE TÉCNICO


Fica acordado, nesta versão documental, a diretriz de retorno de 8 HORAS úteis para o início da solução de tickets de SUPORTE TÉCNICO, à partir do fechamento do chamado funcional, momento este onde o Ticket de SUPORTE FUNCIONAL se transforma em chamado técnico.


NÃO-ABRANGÊNCIA DO ANS AO DESENVOLVIMENTO


A TRUSTCODE - SISTEMAS EMPRESARIAIS informa, nesta versão documental, que as solicitações não enquadradas com BUGs e erros do sistema, referenciadas anteriormente neste documento, e que necessitarem de desenvolvimento, NÃO SÃO ABRANGIDAS pelo ANS, sendo necessária a cotação de desenvolvimento específico, seguindo prazos acordados na solicitação comercial que não são tratados neste Acordo de Nível de serviço.

CORREÇÃO DE
BUGS ESPECÍFICOS


Quando for constatada a existência de BUGs reportados posteriormente à implantação e liberação para produção, salvo exceções definidas pelas equipes de desenvolvimento da Trustcode, deverá ser solicitada uma cotação específica de desenvolvimento que não será abrangida por esse ANS.

CONSULTORIA REMOTA

Os serviços de consultoria abrangem horas contratadas e retornos sobre solicitações específicas de tarefas do consultor. Sendo assim, segue as normas que abrangem os retornos para as solicitações acordadas na consultoria.

ANÁLISE DE TEMPO DE RETORNO
Fica acordado que o consultor, após receber a solicitação e/ou após término da consultoria remota, fará a ANÁLISE DE TEMPO DE RESPOSTA PARA CADA SOLICITAÇÃO ISOLADAMENTE EM ATÉ 1 DIA ÚTIL. Isso permite a priorização e, também, a correta mensuração do tempo necessário para cada solicitação, trazendo assim maior assertividade e, consequentemente, melhor planejamento para o cliente sobre as necessidades solicitadas. Na prática, o consultor fará um primeiro retorno com o cronograma de tarefas e seus prazos somente após analisar cada tarefa com a equipe envolvida na solução específica antes de se comprometer com prazos.

SOLUÇÃO DE SOLICITAÇÕES
A análise de tempo de retorno levará em consideração cada tarefa isoladamente de acordo com as prioridades indicadas pelo cliente durante a consultoria.